VivaAerobus es la aerolínea en operación con mayor número de quejas registradas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de 2011 a la fecha, con un total de 554 inconformidades que demandan el cumplimiento de términos y condiciones de sus servicios; su porcentaje de conciliación es de 86 por ciento.
En segundo lugar por número de quejas se encuentra Aeroméxico con 493 inconformidades, teniendo un porcentaje de conciliación de 91 por ciento; le sigue Volaris con 379 quejas interpuestas y un porcentaje de conciliación de 95 por ciento.
Por otra parte se ubica Aviacsa, que a pesar de no mantener actualmente operaciones, cuenta con un acumulado de 764 quejas, de las cuales 554 fueron levantadas en 2011 y el resto de enero a marzo del presente año.
En entrevista Aarón Jiménez, subprocurador de servicios de Profeco, comentó que la dependencia ha buscado instalar módulos, negociar tarifas preferenciales y apoyar a los usuarios en el momento que una compañía ha registrado problemas con los viajes, o bien, cuando ha suspendido actividades.
De abril de 2006 a agosto de 2010, once aerolíneas han detenido sus operaciones en el país entre las cuales destacan Aerocalifornia, Air Madrid, Aerolíneas Mesoamericanas, Mexicana de Aviación y Aerovías -Caribe.
El funcionario explicó que evitar los riesgos para el consumidor es un tema que le compete a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), sin embargo, se pronunció a favor de exigir un seguro a las aerolíneas que busquen entrar al país para evitar la pérdida de boletos o retrasos en los viajes.
Descartó que el problema de mala calidad de los servicios, así como el incumplimiento de los términos pactados con los usuarios sean un problema exclusivo de las aerolíneas de bajo costo, ya que este tipo de compañías han tenido buena aceptación y éxito en Europa.
Sin embargo, dijo que los problemas comunes en ese tipo de aerolíneas ha sido la falta de respeto a derechos básicos del consumidor como su capacidad para transportar equipaje, compensación por retrasos, cancelaciones o equipaje perdido.
Jiménez explicó que las quejas contra aerolíneas se pueden resolver a través de dos vías: de forma electrónica dentro del portal de la dependencia, con un tiempo promedio para conciliar de 22 días y la otra vía es de forma personal con un tiempo promedio de resolución de 60 días.
“La posición de la Procuraduría es tomar todas las medidas necesarias para conciliar con todos los afectados por una aerolínea para que no pierdan sus boletos”, agregó y dijo que uno de sus principales objetivos ha sido dar prioridad a los consumidores en caso de problemas con las empresas prestadoras de servicios.
Aarón Jiménez aclaró que las quejas son naturales en la operación de cualquier compañía, pero lo importante es evitar problemas mayores con los usuarios y vigilar el respeto a sus derechos. Adelantó que en unas semanas instalarán el operativo de verano con módulos de atención en las dos terminales del aeropuerto capitalino, así como en varios puntos turísticos del país.
De acuerdo con la SCT, el número de pasajeros transportados en México por las aerolíneas fueron 50.8 millones en 2011, lo cual representó un incremento de 4.2 por ciento respecto a 2010. Hasta diciembre de 2011, había 438 orígenes-destino, de los cuales 155 eran nacionales y 283 internacionales.
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