La lealtad de los consumidores hacia las tiendas de autoservicio será cada vez menor en México, por lo que el reto para las compañías del sector es entender al consumidor y realizar mejores campañas de marketing para aumentar el flujo en sus establecimientos, afirmó Luiz Ferezin, director general de Accenture México.
El directivo destacó que el precio es la característica de mayor importancia para el consumidor en una tienda, seguido por la atención al cliente. Asimismo, la variedad de productos disponibles, calidad y confiabilidad de la tienda forman parte sustancial en la elección de las personas.
De acuerdo con el último estudio de Accenture, en nuestro país el 73 por ciento de los consumidores han cambiado o agregado una nueva tienda a sus preferencias, lo cual refleja una tendencia ya consolidada en países desarrollados como Francia hacia la baja en la lealtad hacia tiendas de autoservicio.
Accenture reveló que el 45 por ciento de las personas que cambiaron de tienda de autoservicio lo hicieron por publicidad que encontraron atractiva y 44 por ciento se declararon satisfechos con su tienda actual.
La lealtad es un tema que en países desarrollados es menor en comparación con los países emergentes, explicó. “México mostró lealtad elevada con 38 por ciento, Argentina tiene 34 por ciento, Brasil 28 por ciento, Canadá 21 por ciento, Francia 15 por ciento, España 11 por ciento”, precisó.
Ferezin aseguró que las tiendas de autoservicio pueden aprovechar cuatro áreas para mejorar su efectividad: utilizar de forma eficiente información del consumidor para definir precio, producto o nivel de tienda; reconocer al consumidor en su individualidad; identificar señales de cambio de tienda como bajos ticket promedio y nivel de frecuencia baja, por último, debe utilizar de forma más agresiva el tema de innovación y tecnología.
El directivo opinó que un punto importante para atraer flujo a sus establecimientos son las campañas de precios, sin embargo, dijo que el reto es incrementar el ticket promedio.
“El tema del precio es un poco más relevante en los países en desarrollo, este cliente puede llegar a la tienda porque el precio le parece más bajo, pero una vez que está en la tienda cómo le hago para incrementar el tamaño de ticket. La estrategia es importante, pero al final se debe usar toda la inteligencia para saber que día y que ofertas jalan más tráfico”, explicó.
Walmart
Para los mexicanos casos el de Walmart, que afectaría el área de responsabilidad social, es el aspecto menos relevante de las doce características identificadas por Accenture.
“Es la que menos influye en la decisión de compra, no es que no influya, si influye. En Estados Unidos pasa algo similar, aunque en México es un poco más relevante el tema”, dijo y explicó que la mayor preocupación del mexicano por este tema se debe al avance de las empresas estadounidenses en la sustentabilidad.
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